印象ではなく数字で話す
受付の混雑は、ほとんどの現場で印象として語られています。忙しかった日の記憶は強く残り、平穏な日は忘れられます。そのため対策も記憶に引きずられ、実際のピークとずれた場所に打たれます。二、三日の計測で、この認識のずれはたいてい修正されます。費用も時間もかからない割に、効果の大きい最初の一歩です。
増員の前に測るべきこと
待ち時間、対応時間、目標時間内に対応できた受付番号の割合。この三つを時間帯別と手続き別に分けて見れば、処理能力の問題なのか配分の問題なのかが分かります。当社が計測した多くの店舗では、一日のうち重要なのは90分ほどで、それ以外の時間帯には空いている窓口が残っています。店舗から最も多くいただくご質問の一つが「毎月の数字で追う」です。
導入後の半年で緩む
受付の改善で多いのは、導入直後は良くなり、半年後に元へ戻る形です。運用が少しずつ崩れ、誰も気づかないまま定着します。月次で数字を見ていれば、崩れは早い段階で表に出ます。設備そのものより、この確認の習慣のほうが長く効きます。